تاریخچه CRM
برای نخستین بار شرکت Siebel Systems با مدیریت توماس سیبل به طراحی و عرضۀ نرم افزاری برای اتوماسیون فروش پرداخت که به وسیلۀ آن امور مربوط به تماس با مشتری ها، دریافت و ثبت سفارش ها، درج قراردادها و تحلیل های جزئی برخی اطلاعات کارآمد مشتریان برای ارتباط موثر با آن ها را صورت می داد. سیبل برای معرفی این نرم افزار از ترکیب Customer Relationship Managementیا مدیریت ارتباط با مشتری استفاده می کرد.
معرفی نرم افزار CRM نقطه شروع رواج بحث مدیریت ارتباط با مشتری بود. به مرور زمان این موضوع حتی در کتاب های حوزۀ بیزینس نیز رواج گسترده ای پیدا کرد. شرکت سیبل در سال 2006 با 4000 مشتری خود، توسط اوراکل به قیمت 6 میلیارد دلار خریداری شد اما از آن پس نیز اوراکل نرم افزار مدیریت مشتری خود را با نام آشنا و ترکیبیِ Oracle Siebel عرضه می کرد. امروزه بسیاری از افراد سیستم CRM را تنها با نرم افزار آن می شناسند. اما جالب است بدانید که CRM یک رویکرد جامع به شمار می رود و تنها یکی از ابزارهای آن، نرم افزار است.
حوزه اثر گذاری CRM
اثر گذاری مدیریت ارتباط با مشتریان بر سه بخش کلی معطوف است:
- جذب مشتریان جدید: از مهم ترین و البته جذاب ترین فعالیت های شما و تیم فروش تان جذب مشتریان جدید است. با استفاده از مدیریت ارتباط با مشتریانی که بالقوه هستند، شما می توانید خرید توسط آن ها را به فعلیت برسانید. تنها کافیست در کمترین زمان ممکن، ارزشمندترین اطلاعات را دریافت کنید و بر اساس آن وارد گفتگو با یک مشتری ناآشنا شوید.
- تعمیق روابط با مشتری و وفادار سازی: وقتی فردی برای اولین بار از شما خرید می کند، دوست دارد پاسخ اعتمادش را به بهترین شکل ممکن دریافت کند. شما خودتان را بگذارید به جای او! آیا برای بار دوم از مجموعه ای که بعد از فروش محصولش دیگر روی خوش به مشتری نشان نمی دهد و خدمات پس از فروشش هم چنگی به دل نمی زند، خرید میکنید؟ حال اگر پس از خرید، حس کنید فروشنده تمام و کمال در کنار شماست تا از رضایت شما اطمینان پیدا کند، طرح های تشویقی برای تشکر از شما برای خریدتان در نظر میگیرد و به طور کلی به شما احساس مهم و خاص بودن را می دهد، عاشق آن برند نمی شوید؟
- حفظ مشتری: همانطور که پیش تر گفیتم، حفظ مشتریان قدیمی باعث سودآوری بی نهایت عالی خواهد شد. می دانستید حفظ مشتری قبلی برای شما 25 درصد ارزان تر است جذب یک مشتری جدید تمام میشود؟ این یک حقیقت است که شما اگر یک بار توانستید محصول یا خدمات خود را به فردی بفروشید، برای بارهای بعد نیز شانس زیادی خواهید داشت.
